客戶聯絡中心: RMS 的熱線服務與通話後問卷調查如何改善醫療保險客戶的客戶體驗
在當今競爭激烈的商業環境中，提供卓越的客戶服務比以往任何時候都更加重要。RMS深諳此道，並致力於協助客戶在其各自的行業中脫穎而出。我們為一家醫療保險客戶推出了熱線服務和通話後問卷調查解決方案。我們將深入探討 RMS 的服務如何協助客戶達成目標，並獲得持續且高品質的客戶體驗。
案例研究概要
挑戰項目： 醫療保險互動式語音應答系統（IVRS）與數位平台架設
服務方案： 熱線服務及通話後問卷調查解決方案
核心成果： 超越 SOW 要求並簽署長期多年合約
挑戰
我們的客戶是一家醫療保險公司，他們帶著一項挑戰尋求我們的幫助：他們需要一個互動式語音應答系統（IVRS）和數位平台，以便其客戶能夠獲取關鍵資訊，例如：
- 門診治療、住院治療及危疾賠償的索償提交準則
- 索償賠償審批狀態
- 差額追蹤
- 待處理索償的狀態
- 網絡醫生
- 下載及提交索償表格的指引
此外，我們的客戶希望透過通話後問卷調查來收集寶貴的客戶回饋，並透過報告來監控熱線服務的表現。
解決方案
我們為客戶推出了熱線服務，並建立了強大的 IVRS 和數位平台以滿足其需求。我們解決方案的主要成果包括：
- 90% 的來電在 30 秒內接聽
- 放棄來電每日低於 5%
- 平均來電接聽時間在 5 秒內
- 24 小時內回覆語音留言
- 提供定期的來電分配統計數據和狀態報告以供監控
此外，通話後問卷調查和上下文記錄都會被用於提升熱線服務的效率和成效。我們 IVRS 系統獨特的通話後問卷調查功能，提供了更客觀的數據收集流程。在接通客戶服務主任之前，系統會詢問來電者是否願意參與通話後問卷調查，這確保了來電者參與問卷的決定不會受到其與客戶服務主任互動的影響。人際互動會極大地影響個人情緒和決策過程。例如，如果客戶服務主任知道自己未能提供令人滿意的客戶服務，他們可能不會主動提示來電者參與通話後問卷調查。另一方面，如果來電者有不愉快的體驗，他們可能會更有動力參與問卷調查，以宣洩對客戶服務主任或公司的發洩不滿與憤怒。這可能會導致數據偏頗，無法準確反映客戶滿意度。我們的通話後問卷調查功能提供了一種客觀且不具偏見的方式來收集回饋。
客戶體驗到的其他主要效益
我們的客戶所體驗到的其他主要效益還包括以下各項：
- 符合 PCI 標準： 我們的客戶獲得的最顯著效益之一便是符合 PCI 標準的保障。這套安全標準旨在展示對客戶數據安全的承諾，並顯著降低數據洩漏和財務損失的風險。這有助於提升我們客戶作為負責任企業的商譽。
- 採納「品牌聲音（Brand Voice）」： 客戶體驗到的另一個關鍵效益，是在其所有溝通渠道中無縫採納並整合其獨特的「品牌聲音」。我們的團隊與客戶緊密合作，以了解最能代表其品牌個性的特定語調、語言和風格。這進而有助於提高品牌忠誠度、客戶留存率以及整體的業務增長。
- 靈活的人手配置確保重大活動發佈期間的覆蓋率： 我們的客戶還受益於我們的靈活人手配置解決方案，這為他們在關鍵時期（如重大活動發佈）提供了所需的資源和專業知識。透過根據需要擴大或縮減我們的團隊規模，我們能夠提供合適水平的支援以滿足其業務需求。這種靈活的方法確保了我們的客戶擁有有效且高效地執行其活動所需的覆蓋率。
成果
我們成功實施並超越了客戶的工作說明書（SOW）要求，該客戶與 RMS 簽署了長期的多年合約承諾。此外，客戶還要求 RMS 升級該數位平台，以接收來自各種社交媒體渠道（如 WhatsApp、LinkedIn、Facebook 和聊天機器人）的客戶查詢。RMS 的熱線服務和通話後問卷調查已經顛覆了我們醫療保險客戶的客戶體驗。透過高效的來電處理和寶貴的回饋提供卓越的客戶服務，我們協助他們在競爭激烈的醫療保險行業中脫穎而出，從而走向長期的成功與增長。