金融機構賬務管理及追收
RMS 的應收帳款管理與外判催收服務在業界已深得信賴並廣受認可。我們的母公司 iQor 與全球眾多知名品牌合作，在全球 10 個國家提供業務流程外判（BPO）及產品支援服務，服務範圍涵蓋整個客戶價值鏈，從客戶服務到應收帳款管理。我們備受讚譽的技術、物流及分析平台，讓我們能夠衡量、監察和分析品牌互動，並改善業務流程以實現卓越的營運效率，從而在客戶和產品的整個生命週期中，為我們的合作夥伴帶來優異的成果。
案例研究概要
挑戰項目： 跨境銀行突發性人手驟減與應收帳款逾期管理
服務方案： 應收帳款管理與外判催收服務
核心成果： 72小時內接管組合、優化催收流程並提升收回率
挑戰
一家擁有龐大客戶群、實力雄厚的跨境銀行，利用其在中國大陸同集團公司的客服中心來支援其各個部門的日常運作。然而，由於 2022 年最後一季疫情形勢嚴峻，該客服中心的大批員工相繼確診、隔離或離職。人手的突發性驟減，令該客戶幾乎無法在短時間內維持正常的生產力水平。雖然一些非緊急的工作（如業務推廣、客戶服務等）仍可作調整，但在信貸部門中，應收帳款逾期的情況卻呈現上升趨勢。
為了防止情況進一步惡化，在該銀行的嚴格監管要求下，尋求外部及時的協助已是迫在眉睫：
- 必須具備正式的客服中心營運能力以及應收帳款管理經驗
- 能夠即時提供一組經驗豐富的電話客服人員，每位客服人員每月需為該銀行跟進超過 500 名客戶
- 電話客服人員必須能以流利的廣東話、普通話和英語，代表該銀行與客戶進行溝通
- 與銀行客戶的所有日常對話，必須嚴格遵守法律及該銀行的要求
- 須能根據銀行的要求，提供每段與客戶對話的錄音
- 銀行所提供的資料（如客戶姓名、電話號碼等）必須嚴格保密
- 能夠定期提供相關的工作報告
- 符合 PCI 合規性（PCI Compliance），並達到基於 ISO 27002 的資訊安全評估標準
解決方案
RMS 一直為多家知名金融機構及跨國公司提供應收帳款提醒來電服務，並管理著不同的資產組合。憑藉超過 40 年的本地催收經驗，我們能夠在 72 小時內立即接受該銀行的請求，為其管理應收帳款組合。
隨後，我們分析了該銀行的痛點與特殊要求。除了提供充足的所需電話客服人員外，我們還設計了一套度身定制的方案，並根據業界的應收帳款週轉天數（DSO）指標對應收帳款進行分類，優先處理違約風險較高的帳戶。我們建議透過我們的系統來監察催收狀態，並定期進行跟進以優化催收流程。在篩選出習慣性欠款的人士後，我們摸索出了其付款行為模式，並承諾定期向客戶提供進度報告與建議。該客戶對此非常滿意，並決定立即將服務外判給 RMS。
客戶滿意度與成果
RMS 按照協議開始為該客戶展開工作，除了我們的電話客服人員根據指引展現出高水準的專業素養外，我們的電話系統、先進的應收帳款管理系統以及精簡的流程，亦取得了超出預期的成效。
此外，公司針對客服中心及各個客服人員制定了極其嚴格的防疫措施要求和指引，以確保將疫情帶來的影響降至最低。
客戶對成果表示非常滿意。除了協助他們渡過疫情的高峰期外，他們亦指出應收帳款的收回率有輕微上升。目前，該客戶正與 RMS 商討擴大合作項目的規模。