一、合法、合規追數溝通的三大原則

喺講任何具體句式之前，有三條底線一定要記住，亦係符合香港監管建議的基本方向：

1. 1 以事不以人：
   只聚焦於「欠款事實、金額、日期」，避免針對個人作出侮辱或威嚇。
2. 2 保持合理頻率：
   避免在極端時間段頻密致電或訊息騷擾，亦不要向與債務無關的人施壓，例如客戶家人等。
3. 3 所有承諾書面確認：
   不論是你提出的還款安排，還是對方答應的日期與金額，都盡量用電郵／書面方式記錄，避免日後爭議。

在香港，多份有關規管收數行為的研究報告都指出，正規收數機構會以溫和而清晰的語氣處理早期追收工作，並透過紀錄、培訓及監察，避免前線人員作出任何可能構成騷擾或恐嚇的言行。

二、追數電話話術：5 個常見場景的說話結構

以下並非逐字 Script，而係你可以即時代入的「說話結構」，方便配合你行業及公司文化調整用詞。

1. 1 場景一：到期後第一次溫和提醒
   
   目標：確認對方有收到發票、提醒已到期。
   
   建議結構：
   開場（自我介紹＋說明來電目的）➔
   核對（確認發票資料及應付日期）➔
   提問（了解對方有沒有任何疑問或困難 ➔
   行動（請對方提出一個具體付款日期）
   
   示例：「你好，我是 XX 公司財務部的 A。想就上個月開給貴公司的發票同你確認一下，系統顯示該筆款項已經到期，想了解一下你那邊有沒有收到帳單，或者對金額有沒有任何疑問？如果一切都清楚，我們可否預約一個你方便的入數日期？」
   
   重點：用「確認、了解」而非「質問、追問」。將焦點放在「發票／款項」而非「你點解未找」。
2. 2 場景二：對方多次答應付款但未兌現
   
   目標：在保持禮貌下，重申公司底線。
   
   建議結構：
   回顧（簡短回顧之前的承諾日期） ➔
   表達影響（說明對公司現金流或帳目影響） ➔
   設定最後期限（給予一個明確期限及後續行動）
   
   示例：「之前我們在 X 月 X 日及 X 月 X 日都曾經談過，當時你表示會在某日安排付款。不過截至今日，我們仍未見到相關入帳。老實說，這筆款項對我們最近的現金流安排都相當重要，所以今次希望可以同你再確認一個實際可行的日期。如果在 X 日前仍未能收到款項，我們可能需要按公司政策，交由第三方收數公司協助跟進。」
   
   重點：不作情緒化指責，但清楚表達後果。引入「公司政策」而非個人情緒。
3. 3 場景三：對方表示「暫時周轉唔到」
   
   目標：了解實際困難，探討還款方案。
   
   建議結構：表示理解但重申責任 ➔ 提問具體困難點和時間框架 ➔ 主動提出分期或其他安排建議
   
   示例：「明白最近市況唔容易，我們都理解公司有時會遇到短期現金流壓力。不過這筆欠款始終屬於已提供服務的正式發票，我們有責任確保帳款可以妥善處理。想請教一下，你預計大概幾時會較為寬鬆？我們可以嘗試一齊安排一個分期計劃，例如先支付部分金額，餘下分兩、三期結清。」
   
   重點：先承認對方困難，再談責任和方案。不輕易作出「無限期拖延」的承諾。
4. 4 場景四：對方質疑帳目或金額不正確
   
   目標：釐清爭議，避免無止境拉扯。
   
   建議結構：再次確認具體爭議點 ➔ 提出補充文件或紀錄 ➔ 約定下一次聯絡時間與方式
   
   示例：「多謝你提出這個問題。為了避免大家有誤會，不如我們先確認一下你覺得有出入的部份是發票金額、條款，還是服務範圍？我們可以把當時的合約及紀錄整理好，以電郵形式發給你複核。你收到之後，如果仍然有疑問，我們可以約一個時間再詳細討論。」
   
   重點：把情緒性的指責轉化為具體條款問題。盡量把爭議帶回書面層面。
5. 5 場景五：對方開始迴避或拒接電話
   這一刻，其實已經接近臨界點，需要評估是否交由專業收數公司處理。
   
   在最後一次嘗試聯絡時，可以這樣說：「我們留意到最近一段時間不太容易聯絡到你，所以今次致電主要是作最後一次提醒。根據我們目前掌握的帳款資料，如果在 X 月 X 日前仍未能取得你的回覆或收到款項，我們將會按公司政策，把相關個案交由外部專業收數公司處理。到時可能會有第三方正式聯絡你，希望你可以在期限前主動與我們商量一個方案。」
   
   重點：準確說明時間及後續安排，避免含糊。語氣保持客觀，不作情緒性威脅。

唔知咩情況先要搵收數公司幫手？可以參考《客拖數拖幾耐先要搵收數公司？》文章。

三、電郵追數：由友善提醒到正式通知

根據國際應收帳款管理經驗，一套有效的追數電郵通常至少包括：發票編號、金額、到期日、現時狀態，以及清晰的下一步要求。

你可以考慮分三個階段發出電郵：

1. 1 階段一：到期前／剛到期的友善提醒
   重點：語氣友好，預防對方「唔記得」。
   結構建議：感謝對方過往合作 ➔ 提醒即將到期或剛到期 ➔ 附上發票及付款方式
   例句骨幹：「謹此提醒，發票編號 XX，金額 HK$XX，原定到期日為 X 月 X 日。如有任何疑問，歡迎隨時與我們聯絡。」
2. 2 階段二：逾期一段時間的正式提醒
   重點：清楚點出「已逾期」，並要求具體行動。
   結構建議：列明逾期天數 ➔ 提出要求在指定日期前處理 ➔ 提供聯絡窗口
   例句骨幹：「根據我們紀錄，上述發票目前已逾期約 XX 日。為免影響雙方帳目安排，懇請貴公司於 X 月 X 日或之前安排付款，或與我們聯絡商議具體安排。」
3. 3 階段三：準備升級處理前的最後通知
   重點：預告可能交由第三方處理，仍然留有溝通空間。
   例句骨幹：「由於我們在過去數星期已多次透過電話及電郵與貴公司聯絡，但仍未能取得明確的付款時間表，現特此發出最後通知。如在 X 月 X 日前仍未收到貴方回覆或付款，本公司將按照內部政策，把有關帳項交由外部專業收數公司跟進。屆時將會由第三方向貴公司作進一步聯絡。」

四、何時由內部溝通轉交專業收數公司？

當你已經用盡上述電話及電郵方法，仍然遇到以下情況，就要參考判斷：

• 逾期超過 60–90 日
• 多次答應付款但無實際行動
• 欠款金額對公司現金流影響重大
• 涉及跨境追收或複雜法律問題

在這個階段，專業收數公司可以接手整個追收流程，包括行蹤追查、談判還款計劃、必要時配合法律行動，並在過程中保持合規，減少你團隊承受的壓力。

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